4. O Acusador
O Acusador nunca acha (ou, pelo menos, nunca admite) que é culpado pelos próprios problemas – o culpado é você.
Quando o sistema está mais lento, ele presume que TI “fez alguma coisa no servidor”. Se documentos foram perdidos ou desviados e senhas foram esquecidas, a culpa é do help desk. Jobs de impressão direcionados incorretamente e pastas de e-mail perdidas fazem parte de uma grande conspiração de TI para estragar seu dia de trabalho.
Você sabe que está diante de um Acusador quando ouve frases do tipo: “Estava tudo bem e de repente meu sistema pifou. O que vocês fizeram?”
Como lidar: É impossível ganhar uma guerra contra Acusadores, por isso nem tente, observam os profissionais de help desk. Se eles têm coragem de insistir que a culpa é sua mesmo sabendo, lá no fundo, que não é, não há como fazê-los voltar atrás nem em público e nem em particular.
Não entre em uma discussão boba com um Acusador. Lauderdale, da marinha norte-americana, diz que é difícil ajudar alguém assim e sugere neutralidade, mesmo que seja preciso fingir. “Tento dizer algo como ‘É, este software é horrível’.” A meta de Lauderdale é dar ao Acusador a sensação de que ele não está sozinho, de que outros usuários estão tendo dificuldade com uma aplicação ou uma tarefa específica.
É igualmente importante ajudar os usuários a entender que existem políticas e procedimentos de TI para proteger os dados corporativos e que os usuários e a equipe de help desk, no fim das contas, estão do mesmo lado. Políticas e procedimentos claramente definidos ajudam a acalmar o usuário, atenuar o jogo da culpa e, melhor de tudo, proteger a reputação de TI.
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