Os 5 usuários do inferno, na visão do pessoal de TI (parte 3)

2. O Ignorante

Todo mundo já ouviu a piada do usuário que procura em vão a tecla “qualquer” quando o computador lhe pede que “pressione qualquer tecla”. Mas, infelizmente, não é piada. Apresento-lhe o Ignorante, o oposto do Sabe-Tudo. Ele entende tão pouco de tecnologia que precisa ser conduzido pelas mãos nas tarefas mais simples.

Estes usuários novatos demandam muita atenção e, em geral, precisam de muitas visitas para obter a ajuda necessária. Freqüentemente são incapazes de explicar os problemas por telefone ou e-mail.
O Ignorante gosta de rotina e tem pavor de mudança – logo agora que aprendeu um programa ou tarefa, tem que se adaptar a algo novo ou diferente. Além disso, fica transtornado com ícones desconhecidos ou barras de ferramentas novas.

Como lidar: Um pouco de empatia também ajuda muito aqui, diz Kenneth Lauderdale, engenheiro da marinha norte-americana que antes exercia a função de suporte a TI em tempo integral e agora suporta usuários em regime de meio expediente. Segundo Lauderdale, os profissionais de TI às vezes têm dificuldade de se colocar no lugar de usuários novatos, em parte porque não podem presumir que eles tenham qualquer nível de proficiência técnica.

Olson concorda: “É difícil para os geeks simplificarem muito as coisas”. McCloud, da Mac Equipment,procura não ficar frustrado com seus usuários inexperientes e se empenha para que eles aprendam sobre tecnologia e não tenham medo de seus computadores. Uma boa equipe de TI oferece treinamento, disponibiliza documentos com capturas de tela e “segura a mão” quando é preciso.

Para despertar a confiança de usuários iniciantes, um gerente de help desk de uma empresa em Denver, que solicitou anonimato, criou e arquivou centenas de vídeos de treinamento muito simples usando o software de captura de tela Captivate, da Adobe.

O programa de aprendizagem baseado em Flash utiliza capturas de tela, podcasts e animação para orientar usuários em tarefas como inserir uma tabela em um documento do Word, mudar configurações de impressora ou usar um recurso específico do PowerPoint. O departamento de TI acrescenta continuamente novos vídeos tutoriais conforme as necessidades dos usuários. Desde que os vídeos foram implementados, no ano passado, o número de chamados ao help desk caiu pela metade.


John O'Keefe, técnico de suporte da Oxxford Clothes, concorda que capturas de tela e outros elementos visuais são muito úteis para ensinar usuários. Ele recorre a poucas instruções por escrito, mas alerta que as imagens usadas como ferramentas de ensino têm que ser idênticas ao que os usuários verão no mundo real.